営業を成功させる５つの方法
私は接客業・営業職に１０年以上携わり
月間売上１位（変動はあれど常に上位）になる
１年で役職者（責任者）に抜擢される
など大企業の中で活躍することが出来ました。
嬉しいことに
『購入予定はまったく無かったケド、アナタが一生懸命に接客してくれたから買うことにしたよ』
『ダメなものはダメだとハッキリ教えてくれたから信用しているよ』
などなど色んな言葉をかけて頂いたこともあります。
中には『私の娘を紹介したいんだけど』という縁談もあったり・・・笑
この記事は
１０年以上の接客・営業の経験に基づき
✔ 営業売り上げを向上させる方法
✔ 顧客（ファン）を増やす方法
など
誰にでも出来る心構えや基礎
読み終わるまでの所要時間はおよそ10分です。
1 顧客の信頼を得ること
接客・営業において最も大切な視点が何かわかりますか？
それは顧客の信頼を得ることです。
しかし毎日のように接客・営業をしていると
ついつい売り上げばかりに気をとられてしまい本質を見失ってしまうもの。
そこで原点に立ち返り
人に商品を買ってもらうとはどういうことなのか
どんな営業マンから買いたくなるのか
顧客の信頼を得るとは、どんなことが必要なのか
などについて説明していきます。
アプローチの言葉と立ち位置
はじめて接する人を相手にするわけですから
当然ながら相手には警戒心があります。
それも相手が営業マンであれば尚更でしょう。
ということは、どれだけ警戒心を与えず安心感を与えられるかが一つ目のポイントになります。
人の利き手は基本的に右
人間は本能的に利き手と反対側に警戒心を抱く傾向があります。
他にも視覚外、特に後ろから声を掛けられると驚いてしまいますよね。
ですから、相手の視覚に入る右斜めから近づいて声をかける
ことが最も警戒心を与えないアプローチの仕方になります。
ちなみに正面というのは関係性の薄い相手だと圧迫感や緊張感を
与えてしまう可能性がありますので注意しましょう。
答えやすい質問形式にする
例えばアパレルショップで『今日はどんなものをお探しですか？』と聞かれることってありますよね。
たまたまワンピースを買いにきたお客さんだったら
「いや...別に」とか「ちょっとワンピースを...」
心の中では「勝手に見るからゆっくり選ばせてよ」的な反応が多いことでしょう。
そこから接客の力で購入に結び付けるのは至難の業。
むしろ居心地が悪くて早々に店を後にする人の方が多いのではないでしょうか。
これはアプローチで警戒心を抱かせてしまったからに他なりません。
「興味のない商品をすすめられるかも」
「しゃべると買わないといけない気持ちなるかも」
こんな風にお客さんに思われているはずです。
では、「素敵なファッションですね、どこで買われたんですか？」
このような質問ではどうでしょう？
100％ではないにしろ大抵の人は快く教えてくれる話題であると言えます。
だって販売に直接繋がる話題ではないわけですから。
ここから会話やコミュニケーションの切り口にしていくのです。
「赤が好きなんですか？」「私もこのメーカー好きなんですよ」みたいな感じですね。
ここで共感できるものが見出せるとＧＯＯＤです。
何気ない会話から親近感を抱いてもらうことができてしまいます。
ＰＯＩＮＴ
✔立ち位置は相手から見て右斜め前にする
✔答えやすい（販売と関係ない）質問を切り口にする
✔警戒心を解くには共感が必要
ちなみに、何故、質問形式かというと
「いらっしゃいませ、良かったら試着してみて下さいね」⇒ 「はい」とか「・・・」無反応で終わってしまい会話が広がっていかないからです。
2 ニーズを引き出す
お客さんには沢山の選択肢があります。
商品アイテム数も沢山あるでしょう。
この沢山の中から一つ一つ吟味していくことは大変苦痛なことでもあるのです。
そして、お客さんもぼんやり買いたいモノが決まっていても
必要な性能や組み合わせなど情報を整理できていないことも多いのです。
ですから、そこをお手伝いしますよ！という姿勢であるべきなのです。
決して相手のニーズとはかけ離れたモノを勧めるような邪魔をしてはいけません。
顧客（ターゲット）から予測できること
ニーズを引き出すにはお客さんの情報が必要になります。
まず最初に得られる情報として
・性別 ・身長や体型 ・年齢層 ・単身か家族か
・子供は何人で何歳くらいか
・身に着けているアイテムは何か、お金をかけているか
・好む色 ・個性は強いか ・行動や会話のスピード
など、一見して得られる情報はわりと多いのです。
例えば、身に着けているアイテムが高価なもので単身の男性には
ハイクラスな商品を提案することが望ましいでしょう。
自己を高めることやステータス性を求める傾向にあると推測できるからです。
勿論、先入観を持ちすぎてもいけません。
あくまでもニーズを自然と引き出す手がかりとして情報を整理します。
何が欲しいかより、何の不満（悩み・欲求）を、どんな（性能・機能）で解消したいのか、という情報がニーズ
商品が車であれば
「家族でゆったり乗れてランニングコストが安いこと」
「買い物の後にレジ袋を抱えていても子供を乗せやすいこと」
「山道が多くて舗装されてない道にも強くタフであること」
などがニーズと言え、そこにピッタリな商品を提案しましょう。
ＰＯＩＮＴ
✔ どんなお客さんか推測する
✔ 先入観を持ち過ぎない
✔ 提案よりも情報（ニーズ）を引き出すことを優先する
✔ ニーズは悩みや欲求の解消と捉える
3 生活シーンをストーリーで想像させる
実際に商品を目の前にしても、お客さんが買うという行動に移るには
大きな説得力や満足感がなければ中々うまくいきません。
この商品を買うことで、こんな生活が待っている。
家族の喜ぶ姿であったり、日ごろの面倒が楽になる生活であったり様々ですが
それを出来るだけわかりやすく想像してもらうことが一番効果的なのです。
4 メリット＞デメリット
何が何でも売りたいからとメリットばかりを強調し、デメリットを隠すようなことは絶対にしてはいけません。何故ならば、お客さんに不信感を抱かせてしまうからです。
人は『うまい話ほど疑う』傾向がある。
良いことばかりでは逆になにか裏があるのではないか？と感じてしまうのです。
『他の商品の存在意義は？』『みんなが買わない理由は？』
当たり前のことですが、人が求めるものは人それぞれですよね。
それを押し付けるかのようにメリットを伝えたところで、お客さんは
『自分に合うものなの？』『本当に大丈夫かな？』と感じてしまうのです。
デメリットもちゃんと伝えることで信頼を得ることが出来、メリットの説得力が増す
本当にお客さんのことを考えて、お客さんのニーズに合ったものを勧めるという姿勢でいることは必ずお客さんに伝わるものなのです。
逆に、いくら口では誠実な言葉を投げかけても商品を売ろうという気持ちだけでは軽薄な印象しか与えられないことでしょう。
お金を払うからには失敗したくない！というのは満足感以上に強く感じる人間の心理ですので、期待を裏切らないように真摯に対応することがアナタに説得力という営業力をもたらすことを覚えておきましょう。
ＰＯＩＮＴ
デメリットを伝えることは信用を得ること
メリットと天秤にかけて納得した時に買う
ファンを作ってリピーターと紹介を増やす
一人のお客様を失うことは１０人のお客様を失うことになる
という言葉があるように、お客さんには家族や友達など関係者がいるわけです。
このご時世に至ってはＳＮＳでの繋がりや拡散力もあり、果てしないほどの数の人々が
その一人のお客さんの背景に存在しているのです。
それは決して怖いことばかりではありません。
良い接客・営業をすれば、また別のお客さんに繋がるキッカケにもなるということです。
面倒なお客さんほど丁寧（手を抜かないという意味）に扱う
例えば神経質なお客さんって結構いると思いますが、別になにも悪いことではありません。
細かいことをいろいろ聞いてくるかもしれませんが、そのぶん答えてあげることで最終的に納得して買ってくれることや
時間と労力をかけてくれたことに感謝してリピーターになったり、知り合いを紹介してくれたりすることが多いのです。
公平な対応と特別なコミュニケーション
お客さんによってサービスや対応が変わることは基本的に望ましくありません。
不公平感というのは、潜在的な顧客にとって不快であり選択肢から外される要因になるからです。
勿論、すべてにおいてというワケではありません。
例えば口うるさい人には腰が低くて過剰なサービスをしてしまう。
とか
常連客だからルールを逸脱しても良い。
お客さんによって態度やサービスを変えると
良いお客さんほど損をしてしまうことが圧倒的に多いのです。
クレームを解決できれば信用が生まれる
正当性のあるクレームに限りますが、真摯に対応して解決に導くことで
お客さんからの信頼をグッと掴むことが出来るでしょう。
『この会社（人）は本気で何とかしようとしてくれる』と信頼が増します。
『問題を解決してレベルアップできる』こともあるでしょう。
ＰＯＩＮＴ
✔ 信用・信頼が次の顧客を生む
✔ 口コミやＳＮＳの裏には何人もの顧客がいる
5 AorBの二択でクロージング
さて、色んな商品を説明して、いざ成約なるか！？の段階で『うーん...』
と迷い続けるお客様。
この迷いには様々なケースがあります。
もう少し考えてからにしようかなぁ
こっちも良いけど、あっちも良いなぁ
と、いずれにせよ選択肢が多いことで考えがまとまらず購入に踏み切ることができないでいることが多いのです。
迷い＝不安
買うぞ！っと行動に移してもらうには不安を取り除かなければなりません。
その為には、ニーズの聞き取りからストーリーを描くまでの間に
選択肢を二つまでに絞ることが重要です。
なぜ二つなのか？
✔ 比較がしやすい
✔ 接客によって一緒に選んだ二つなので目移りしにくい
✔ 二つ以上は考えることが苦痛になる
✔ 買わない選択肢が自然と思い浮かばなくなる
✔ 一押しで決まる確率が高まる
（キラーワード・クロージングトーク）
といった理由が挙げられます。
そして後はタイミングを見て背中を押してあげるだけ...
ここでは、お客さんの心理状態を考え、こんな言葉をかけてみるといいかもしれません。
悩むときは間違いのない方を選ぶと良いと思いますよ。
これもつまり、不安を残さないように良い方を選びましょうということです。
尚且つ、悩んだ末に購入したものは、より高価なモノ（高性能、高品質）を選んだ方が
あとあと後悔もせず、満足度も高い傾向にあると言われています。
ただ高価なモノを売りたいのではなく
ここまで、お客さんに合ったものを提案してきたからこそ
絶対に満足してもらって、リピーターになって頂きたいということです。
まとめ
お客さんとしっかりと向き合い、信頼を勝ち取ることが、売り上げと顧客獲得のカギとなる。
売りたいモノを売るではなく、お客さんに合うものを一緒に探す。
このようなことの積み重ねによって、日を増すごとに売り上げは右肩上がりになっていきます。
接客や営業の仕事を志す方は是非試してみて下さいね。
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